装修款直省50%、豪华全包拎包入住、不满意就砸掉……这些极具诱惑力的广告词来自有着数十家连锁店的国内装饰界“黑马”——天地和装饰设计有限公司。

　　去年3月初，位于瓯海大道与半塘路交叉口的天地和家装温州豪装工厂店(以下简称“温州天地和”)正式开业。作为一家进驻温州仅一年的装饰公司，温州天地和凭借不小的知名度和一站式全包的服务理念，迅速“笼络”了一大批本地客户。然而，一些装修业主在与温州天地和签订合同之后，发现公司给予的承诺和自己的预期有着较大差距。于是，退定金的情况时有发生，其他纠纷也屡见不鲜。

　　据统计，去年5月以来，仅温州市12345政务服务热线就收到70余件有关温州天地和的投诉。其中，今年3月份至今就有10件投诉。在全市家装公司中，温州天地和的投诉量位居“榜首”。

　　针对消费者反映较多的问题，记者于近日展开调查。

　　说好的“预算等于决算”

　　为何装修期间频频加价？

　　作为温州装饰界的一张新面孔，“天地和”一亮相便足够吸引眼球。

　　首先是“门面”和强大的营销阵势。温州天地和营业面积超过9000平方米，除了业务洽谈区，更大的区域用于各种风格的样板间展示、家装工艺展示、材料展示。

　　去年8月，温州市民张女士慕名来到温州天地和。这样的“门面”顿时让她有了安全感，“规模这么大，里面人气也挺旺，我想应该是靠谱的。”

　　当然，更具诱惑力的是装修价格和多项承诺。

　　据“天地和”公司官网介绍，该公司与176家知名建材企业签订了工厂价协议，直接把材料从工厂搬运到老百姓手中，省去了所有中间环节，装修费用至少节省50%。

　　同时，该公司还提出“218项真全包，预算等于决算”的口号，明确承诺“没有增项，没有中途加价；承诺多少钱，到业主装修入住就是多少钱”。

　　一名业务员热情地接待了张女士，“他拿出一张‘全包家装节’的活动宣传单说，实测外框面积100平方米的房子，铂金套餐原价319800元，消费者交1万定金抵4万元，交2万元抵10万元，再加上合作品牌厂家赞助4万元，最终优惠价格可低至199800元，同时赠送25件豪华家具和八大件知名品牌电器。他还一再强调活动名额有限，让我赶紧下订。”

　　张女士觉得这样的优惠力度的确挺大，当场支付了2万元定金。根据双方的预定合同，确定装修价格为1798元/平方米。因为享受了优惠活动，业主需配合公司开展上门参观和上镜宣传活动。

　　大约过了10来天，张女士又接到温州天地和的电话，告知她可以参加“口碑房”征集活动，将原来的铂金套餐升级为翡翠套餐，以不变的价格选取更高级别的建材。

　　通过“升级”活动，张女士又交纳了5万多元。至此，她已支付约30%的工程款，但关于装修细节和选材，双方尚未进行细致的沟通。

　　张女士说，当时设计师跟她说展厅里面的主材、家具、电器都可以选，而事实上按照约定套餐标准选用的材料，自己是根本看不上的。所以，“很多材料只好退掉从外面买，最后装修总支出比预算多出好几十万元。”

　　3月8日，记者以新房装修的名义，来到温州天地和实地了解情况，一名王姓业务员接待了记者，其工作牌上写着首席设计师。

　　王姓业务员介绍说，天地和提供“整装”服务，给出的价格包人工、设计、主材、辅材、家具等。主材选择范围非常大，比如地板有8-13个品牌，共150个款式以上，包括圣象、大自然、格林等。“客户可以任意选择，价格是不变的，每平方米的标准在200-300元之间。当然，是工厂价！”

　　他还告知，参加活动可以赠送全房家具，沙发、电视柜、茶几、鞋柜、床、床头柜、书桌、书椅等全部配齐，市场价在8万元以上。

　　“说是价值8万元的家具，最后退还价只有1万多元，家电8件套退还价不到1万元。”张女士以及其他投诉业主告诉记者，他们在跟温州天地和签订《住宅装饰装修工程施工合同》和《住宅装饰装修销售及服务合同》时，并不清楚套餐内的主材、家具、电器的具体型号，以及哪些地方需要增项，以至于后面出现“加价”纠纷。

　　去年10月，永嘉唐女士和亲戚朋友共5户在温州天地和各支付1万元定金。唐女士说，设计师给的方案就是简装，完全不符合自己预期，不然就要加钱。“后来费尽周折，五户人各退了7000元回来。”

　　业主李先生告诉记者，“天地和”出的预算有较多不合理的地方，比如卧室是不吊顶的，加装要另行收费。“最后东加一点，西加一点，大大超出了预算，完全不是一价全包的概念。”

　　瓯海区消保委相关负责人介绍说，他们收到的关于对温州天地和的投诉，大多是反映签订合同后出现加价，“如果还未施工的，经我们调解，基本上都退回了预付款”， 至于施工期间出现的纠纷，由于情况较为复杂，调解起来没有那么容易。

　　对于装修过程中出现较多的增项，一位温州天地和的前员工认为，问题既出在装修公司，也出在业主身上。

　　他表示，所谓预算等于决算只是相对而言的。也就是说，如果完全按照公司出的设计图纸去施工，那才可能不产生增项，而且总价确实会比市面上低。而事实上，温州的家装市场有别于部分内地城市。举两个简单的例子，外地的房子很多中间是不做吊顶的，直接在楼板上开槽埋线，而温州人喜欢全部做吊顶；外地可能只在门套上用到大理石，温州这边普遍把大理石用在地面和背景墙，造型和线条也会比较多。“说白了，温州人对装修的设计和品质要求比较高，一些所谓的豪华装修，到了温州只能算简装，所以改动就会频繁。既然是增项，那么无论哪个公司肯定是要加钱的。”

　　至于公司方面，有些东西事先是不会跟业主全部讲清楚的，这是他们的营销策略。“如果全部讲清楚了，肯定会超过你的预期价格，那人不就走了吗？”

　　说好的“随时进场”

　　怎么拖了几个月才开工

　　签了施工合同，何时能进场施工，何时能交房，是业主们普遍关心的问题。

　　记者调查发现，在众多投诉案例中，反映温州天地和拖延工期的占了较大比例，包括签订合同后迟迟不开工的情况。

　　在前面的暗访中，王姓业务员信誓旦旦地保证，“我们的工期是90个工作日，签订合同10天后，随时可以开工，日子你们自己选，这个月也行，下个月也行。”

　　去年10月中旬，业主李先生与天地和签订施工合同，双方约定工期为90个工作日。

　　李先生盘算着，“按照这个时间进度，春节前就可以入住。”但事与愿违，“每次问什么时候进场施工，他们都说快了快了。催了好多次都不见有行动，我只好每天打电话要求退款。这么一‘闹’终于来了两个人，结果在墙上喷了‘开工大吉’几个大字后，又不见动静了。最后硬生生被拖了2个多月，才真正开始施工。”

　　市民孔先生则反映，90天工期，去年6月中旬开始进场施工，结果装了近7个月还没有竣工。

　　家住瑞安的一名业主更为焦急，“五天后就是儿子大婚的日子，可新房装修到现在还没有完全弄好。”

　　记者翻阅几位业主的施工合同发现，在开工日期这一栏，全部未填写；而在竣工日期这一栏，有的也没有填写。

　　
全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居榜首？

关于逾期赔偿这一项，合同里是这样写的，“因为乙方的原因导致竣工日期延后，乙方按30元/工作日赔偿甲方”。

　　记者算了一笔账，一个月大致是22个工作日，那么如果“天地和”逾期1个月，只需支付660元的逾期赔偿。

　　对于这一条款，几家本土家装公司的负责人认为，“天地和”是在规避逾期的责任。目前较为普遍的标准是，逾期一天赔偿100-150元。

　　温州某家装公司负责人杨先生说，逾期赔偿金至少要与房租相匹配。如果业主在装修期间租住在外，那么月租金至少在3000-5000元，由此可见30元/天的标准明显偏低。

　　不过，杨先生也表示，关于逾期赔偿款并没有一个明确范围，只要双方约定即可。

　　对于拖延工期的问题，一位“天地和”内部人士透露，“主要是订单量大，忙不过来。”

　　记者走访市区一些新建楼盘发现，温州天地和的订单量确实不少。瓯海一个新建小区，已有近20户住户委托他们进行装修。

　　上述人士解释说，项目经理手头只有两三拨人，要是到了年底交房高峰期，肯定忙不过来。“项目经理责任心强一点的，或者业主脾气火爆一点的，进度会快；要是业主不太会催的，时间就拖下来了。”

　　
全国连锁“天地和”装饰入温后 为何投诉量高居榜首？

说是培训过的专业师傅

　　怎么低级失误“密密出”

　　尽管春节前已经入住新房，但业主孔先生仍在等待“天地和”的四扇移门。

　　谈及这件事情，孔先生窝了一肚子火，“设计图纸上原来是两扇门，我考虑两侧的冰箱和灶台影响进出，便建议改成四扇门。设计师明明现场做了记录，结果还是做成了两扇门。与他们沟通后，同意重做。谁知道发过来的门数量是对了，规格又出错，根本无法安装，只好又重新做。”

　　业主李先生吐槽说，签完合同后，他约了几个朋友帮忙选材，足足花了半天时间。“哪知道几天后打来电话说，业务员把型号记录单弄丢了，让我重新过去选，这谁还记得住啊！”

　　业主张女士对温州天地和的设计人员也颇有微词，“每次提出修改意见，都石沉大海，隔很久才会回复。最气人的是缺乏生活常识，居然把主卧的空调出风口设计在枕头上方。”

　　记者暗访时，上述王姓业务员言之凿凿，“所有施工队都是‘天地和’公司的，温州大概有几百号人，全部培训上岗，还给交五险。参加这次活动的客户，全部由我们长沙培训学校培训出来的工人进行施工。公司承诺，施工质量不满意，你可以直接砸掉，所有费用由我们来承担。”

　　然而，记者走访了几个工地，现场施工人员都表示，他们只是项目经理叫过来干活的，跟温州天地和并无关联。

　　张女士说，由于平常工作较忙，因此选择了“全包”，想让自己省心一点，但做过来简直比“半包”还累。如果是“半包”，所有事情直接找包工头就行，但“天地和”的分工很细，许多问题找项目经理不管用，要自己不停地去找人协调。

　　对于管理上的欠缺，上述温州天地和的前员工解释说，公司的服务模式是好的，就是每个人发挥自己的专长，比如顾问设计师只负责签单；规划设计师负责量房出图纸，深化设计师负责后期改动，这等于是一个团队在给顾客服务。但毕竟是新进入的市场，人一多管理上就会有难度，人员之间的磨合不够好的话，容易出现扯皮现象。

　　而一名已调离温州区的“天地和”员工认为，管理上最大的问题不是项目经理这个环节，而是后面的主材安装。“针对存在的问题，公司已经开始进行‘改革’。”

　　几家本土装饰企业的负责人分析，“全包装修”是一个不可逆的趋势，但目前温州市场“半包”仍是主流。“天地和”进入温州后，从本土公司挖了不少人，其中一些“工匠”去做了管理，经验有所欠缺。而且，一些临时雇用的施工人员可能对公司制度以及施工标准并不了解，责任心也会差一点。订单一多，管理可能就跟不上。

　　委托“天地和”装修

　　为何与“童派商贸”签合同？

　　去年，洞头的蔡先生与温州天地和签订装修合同。事后，蔡先生觉得对方有夸大宣传之嫌，而且签订的合同也不规范，遂要求退款。

　　蔡先生说：“我是委托天地和装修，但其中一份合同的落款却是另一家公司。当时，这份合同是天地和的人拿给我签的，全程未告知相关情况，我自己也未留意。后来一想，这不是相当于天地和把装修业务给转包了？”

　　经温州市消保委调解，蔡先生退回了8万余元的装修款。

　　蔡先生口中的另一家公司名为温州童派商贸有限公司，负责提供房屋装修所需的主材、家具、家电等房屋装修所需商品的采购服务。

　　温州童派商贸有限公司执行董事兼总经理宗盼龙解释，温州童派商贸有限公司与温州天地和装饰设计有限公司实际上是“同一家公司”，采购的商品如果出了问题，可以直接找温州天地和解决。

　　为什么不直接与温州天地和签署合同？宗盼龙没有解释。记者3月8日暗访时，王姓业务员称：“这是为了合理避税”。

　　对此，浙江时代商务律师事务所副主任陈一来认为，如果日后出现合同纠纷，可能会对消费者追责造成不必要的麻烦。

　　蔡先生向温州市消保委反映的另一个问题是：“刚开始说好的装修包干价，到后期选材的时候，价格越来越高。”

　　温州市消保委相关负责人表示，他们接到的有关“天地和”的投诉件中，反映装修过程中存在加价的较为集中。“原来的合同没有注明材料的名称、品牌、规格、型号、等级等内容，许多纠纷由此引发。”

　　去年农历年底，温州市消保委约谈温州天地和相关负责人，要求该公司规范相关合同，明确价格。上述负责人介绍，根据浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法，住宅装修经营者应当与消费者订立书面合同，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、型号、等级和价格等。

　　至于温州天地和提供的合同中，开工时间、竣工日期等处显示为空白的情况。陈一来律师认为，开工日期、竣工日期，作为装修合同中的一项重要要素，天地和没有在合同上进行明确，违反了《合同法》的相关规定。

　　记者了解到，目前温州天地和已经采取一些整改措施，并对公司人员进行调整。

　　温州市消保委相关负责人表示，家装过程比较复杂，很难做到完全没有投诉，但家装质量事关老百姓的生活品质，无论是本土或外来家装企业都应该加强自律、诚信经营，提高服务质量，为温州市民的幸福生活添砖加瓦。